Eficiência, praticidade e rapidez no atendimento são características essenciais para qualquer empresa nos dias de hoje. Cada vez mais estamos inseridos em um cenário onde o atendimento online ao cliente é valorizado por resolver os problemas de maneira simples, e por isso os chatbots estão sendo utilizados em diversas áreas de negócios como uma nova oportunidade de relacionamento com os usuários.
Hoje as pessoas gastam mais tempo online em aplicativos de mensagens do que nas próprias mídias sociais. Por isso, é fundamental que uma empresa mantenha um atendimento online que atenda rapidamente às necessidades dos clientes e futuros clientes nesses canais de comunicação. O chatbot é um robô (ou um software) utilizado em plataformas como Facebook Messenger, Slack, Telegram e SMS por empresas que tem como objetivo interagir com o usuário do outro lado da tela, de maneira que chegue o mais próximo possível de uma conversa com um ser humano.
O serviço pode ser utilizado apenas para atendimento de clientes e SAC, automatizando o processo e fazendo com que atendentes humanos sejam direcionados para funções mais complexas, ou também para a captação de leads em qualquer etapa da jornada do consumidor, estando disponível durante a visita e navegação de uma pessoa no site da empresa, explicando sobre seus produtos e coletando dados.
Provavelmente você já deve ter se deparado com sites onde um chatbot aparece ao lado para responder suas dúvidas mais frequentes. Se há pouco tempo atrás eles ainda estavam em teste, hoje, grandes empresas como Facebook, Google, Microsoft e Apple já adotaram a tecnologia em suas plataformas. O Facebook Messenger, por exemplo, alcança um bilhão de pessoas e já possui mais de 11 mil “assistentes virtuais”, tornando a ferramenta essencial no atendimento ao cliente da empresa. “Você deveria enviar uma mensagem para uma empresa do mesmo jeito que envia uma mensagem para um amigo. Você deve ter uma resposta rápida e isso não deve exigir sua atenção total, como uma ligação telefônica exige. E você não deveria ter que instalar um novo aplicativo”, acredita Mark Zuckenberg, CEO do Facebook.
QUAIS SÃO AS GRANDES VANTAGENS DOS CHATBOTS PARA UMA EMPRESA?
A tecnologia dos chatbots está revolucionando a maneira como as empresas se comunicam com os seus clientes, e pode ser utilizado em todas as etapas do funil de vendas: atração, geração de leads, relacionamento, venda e pós-venda. Adotar este tipo de serviço pode ajudar a reduzir custos, automatizar vendas e torná-las mais eficientes, otimizar o processo de atendimento ao cliente, aumentar o engajamento do usuário com a marca e personalizar o atendimento de acordo com cada pessoa, utilizando a linguagem e o conteúdo mais relevante para ela.
Mas como esses robôs funcionam?
Os chatbots, são rápidos e eficientes, conseguem responder perguntas pré-definidas e comandos específicos que são ensinados anteriormente. Nesse caso, o software é programado para ter determinada inteligência e não possui capacidade de aprendizado maior, então segue um caminho de respostas conforme os comandos do usuário. O chatbot do iFood, por exemplo, possui mensagens já sugeridas como opção para que o cliente selecione ao tirar dúvidas com o programa.